Indicadores de un CMI: Procesos internos

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El CMI es un modelo de gestión que ofrece a las empresas una visión globalizada e interrelacionada de los objetivos y resultados de la misma. Para saber qué es un CMI debemos saber cómo se organiza.

Un CMI vincula los distintos indicadores en cuatro grandes grupos, que hacen el seguimiento de las áreas de negocio de la empresa. Se miden tanto los datos tangibles como los intangibles, como por ejemplo la satisfacción del cliente.

Los cuatro grupos de indicadores de un CMI son los relacionados con la perspectiva de los procesos internos, los indicadores desde la perspectiva del cliente, los relacionados con la perspectiva financiera y por supuesto los relacionados con la innovación y el aprendizaje.

Hoy os vamos a hablar de los indicadores que pertenecen al grupo de procesos internos de una empresa.

Indicadores de procesos internos de un CMI

Cuando diseñamos un cuadro de mando integral para nuestra empresa, los indicadores internos son fundamentales. Serán los indicadores que representan aquellas acciones elegidas como fundamentales durante el proceso de planificación de la estrategia interna de la empresa.

Los procesos internos determinan la propuesta de valor que ofrecemos al cliente y la rebaja de los costes y optimización de los procesos internos con un aumento de la productividad. Entre los indicadores internos de un CMI y los procesos que los rigen, encontramos cuatro que deben tener unos objetivos fijadores en la estrategia y que deben monitorizarse con un CMI:

  • Los indicadores de los procesos operativos.
  • Los indicadores de los procesos de gestión de clientes.
  • Los indicadores de procesos de innovación.
  • Los indicadores de procesos regulatorios y sociales.

Los procesos operativos son los procesos del día a día que utiliza una empresa para la producción y distribución de sus productos y servicios. Estos objetivos tienen que estar estrechamente relacionados con la capacidad de comunicar la propuesta de valor al cliente.

La gestión de clientes intensifica las relaciones con los clientes, aumentando así el valor de la empresa para el cliente. Estos indicadores deben ser una parte fundamental del diseño del CMI de la empresa.

Los procesos de innovación permiten a una empresa desarrollar nuevos productos, procesos y servicios. Esto les permite atender nuevos mercados y cambios en la demografía de sus clientes. Es necesario identificar nuevas oportunidades, gestionar el I+D, y desarrollar y lanzar nuevos productos y servicios.

El cuarto grupo de indicadores de procesos internos de un CMI son los procesos sociales y regulatorios, que ayudan a la empresa a estar al corriente de todas las necesidades legales y de licencias para operar. Aspectos como el medio ambiente, la seguridad y la salud son algunos de los indicadores internos sociales y regulatorios.

La importancia de los indicadores internos de un CMI

Hay que considerar que todos los indicadores internos de un CMI son importantes para desarrollar la estrategia de una empresa, aunque es cierto que algunos lo son más que otros. La estrategia debe contener objetivos relacionados con los procesos operativos, los procesos de gestión de clientes, los procesos de innovación y los procesos sociales y regulatorios. La razón de esto es que obliga al plan estratégico a crear un equilibrio de procesos internos de creación de valor, con objetivos a largo y a corto plazo.

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