Indicadores de un CMI: Indicadores desde la perspectiva del cliente

indicadores cmi

La semana pasada os hablamos de la importancia de saber cuales son los indicadores más importantes de un CMI, en concreto de los indicadores agrupados en la perspectiva de los procesos internos de una empresa.

Hoy os hablaremos de los indicadores desde la perspectiva del cliente. Los indicadores desde la perspectiva del cliente son aquellos que influyen, y se deben medir, para encontrar soluciones y crear estrategias para que los clientes estén satisfechos.

Dentro de estos indicadores desde la perspectiva del cliente se encuentran los que influyen en hacer crecer el mercado de la empresa.

Indicadores como la satisfacción y fidelidad del cliente, la calidad percibida de nuestros productos o servicios y los servicios de atención al cliente, son algunos de estos indicadores fundamentales para la salud y el crecimiento de la empresa.

Estos indicadores juegan un rol fundamental en las perspectivas de crecimiento de cualquier empresa, por lo que en muchos casos los indicadores desde la perspectiva del cliente son la segunda agrupación más importante después de la perspectiva financiera.

La teoría nos dice que en un CMI la satisfacción del cliente debe estar representada, ya que es necesario tener una base de clientes satisfechos y contentos si queremos poder venderles nuestros productos o servicios.

Aspectos fundamentales de la perspectiva del cliente en un CMI

Hay tres aspectos fundamentales que deben formularse en los indicadores de un CMI con respecto a los clientes:

1. ¿Qué es lo que busca tu cliente?

Los objetivos fijados no pueden ser genéricos. Damos por hecho que queremos retener y ganar nuevos clientes, pero debemos preguntarnos cuales son las características diferenciadoras que hacen que nuestros clientes elijan nuestros productos o servicios frente a los de los competidores.

2. Es necesario crear objetivos desde la perspectiva del cliente.

Muchas empresas formulan los objetivos desde la perspectiva del cliente literalmente. Por ejemplo, en el caso de una empresa de telefonía un objetivo podría ser “la empresa XYZ me hace sentir seguro de tener cobertura en todo momento”. Al formular los objetivos en primera persona estamos dando mucho valor a la opinión del cliente y a sus necesidades, un valor que ninguna empresa puede olvidar.

3. Las diferencias entre el comportamiento y lo que piensa el cliente.

No siempre está alineado el comportamiento de compra con la idea que tiene el cliente de sus productos o servicios. Puede ocurrir que los clientes valoren muy positivamente sus productos pero nunca hagan una segunda compra, mientras que otros productos similares reciban críticas constantes pero tengan clientes fieles que los compren todas las semanas. Es por esto que los KPIs (key performance indicators deben estar segregados entre aquellos que miden lo que piensa el cliente de sus productos y aquellos que miden lo que realmente hace el cliente.

Realizar encuestas de satisfacción o realizar focus group ayuda a saber qué opinión tiene el cliente de sus productos. Mientras que la medición del comportamiento de compra, el tiempo empleado en la toma de decisión o la tasa de renovación serán algunas de las variables a medir en un CMI en el apartado de la perspectiva del cliente relacionado con su comportamiento.

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